Flexmanager - Contact Center Manager - Kwaliteit en Klanttevredenheid

Contact Center Manager - Kwaliteit en Klanttevredenheid

Werkervaring interimmanager

2009 – 2016 Interim Manager - Management & Coaching
• Vanuit eigen onderneming voor diverse opdrachtgevers in contact center-branche interim werkzaamheden verricht als channel manager, kwaliteitsmanager, projectmanager, afdelingsmanager, teammanager, trainer of coach
• Werk resultaat-, klant- en kwaliteitsgericht
• Analytisch en kritisch
• Autonoom, stressbestendig, inspirerend en positief ingesteld
• Coachend leiderschap

2016 Channel / Vendor Manager KCC (a.i.) - Translink Systems
• Sturen op contractuele afspraken (KPI’s en SLA’s op uitvoerende performance en kwaliteit) die zijn gemaakt met de callcenters
• Voeren van wekelijks operationele gesprekken en maandelijks tactisch overleggen over voortgang, kwaliteit, ontwikkelingen en performance. Inclusief het borgen van de vastlegging.
• Wekelijks en maandelijks opmaken en controleren van rapportages voor het MT
• Wekelijkse controle en accordering van facturen (zowel uitgaand als binnenkomend) inclusief de sturing daar op
• Forecasting (van binnenkomende contacten) en het anticiperen hierop, in wekelijks overleg met planners en DM-ers van callcenters
• Regulier interne afstemming met de Backoffice en kwaliteitsmedewerker van Translink
• Trends en signaleringen herkennen en intern overdragen aan verantwoordelijken
• Leveranciers management

2015 Hoofd Cliënt Services - Custom Connect
• Leidinggeven aan afdeling Cliënt Services
• Vormgeven van de afdeling Cliënt Services en de Project Organisatie
• Voeren van individuele plannings-, voortgang-, functionerings- en beoordelingsgesprekken
• Bewaken van het projectresultaat volgens doelstellingen opdrachtgever
• Realiseren van maximale klanttevredenheid
• Bewaken van het projectresultaat op bedrijfsniveau
• Verzorgen van managementsrapportages naar directie
• Contractmanagement
• Zorgen voor een optimale samenwerking tussen afdelingen Support, Cliënt Services en IT

2011 – 2015 Quality Manager (a.i.) - Het CAK
• In opdracht van het CAK het monitoren van de kwaliteit van de Customer Service-dienstverlening van de Front Office WTCG Algemene Tegemoetkoming op het facilitair contact center van Webhelp
• En daarnaast een bijdrage leveren aan die kwaliteit
• Fungeren als schakel tussen afdelingen van het CAK en teams binnen Webhelp
• In een vroeg stadium opvangen van klantsignalen en naar aanleiding daarvan acties initiëren
• Dagelijks contact met afdeling Kwaliteit van het CAK in de vorm van conference calls en face-to-face meetings
• Deelname aan periodieke audits

2014 – 2015 Trainer (a.i.) - Het CAK
• Geven van trainingen aan nieuwe medewerkers Front Office en Mid Office WTCG Algemene Tegemoetkoming

2009 – 2011 Channel Manager (a.i.) - Lecturama Uitgeverij B.V.
• Onderhouden en ontwikkelen van contacten met facilitaire contact centers
• Behalen van kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen
• Verzorgen en analyseren van verkooprapportages
• Adviseren van het management
• Trainen van facilitaire contact centers en het beoordelen van de kwaliteit
• Ontwikkelen van nieuwe scripts en verkooptechnieken

2004 – 2009 General Manager (dga) / Callcenter Manager / Team Manager - Human Connected
• Start en uitbouw van facilitair contact center
• In 5 jaar uitgegroeid naar een contact center met ca. 60 werknemers
• Aansturen, begeleiden, motiveren en coachen van teams supervisie en agents
• Geven van projecttrainingen en trainingen aan nieuwe medewerkers
• Voeren van overleggen met MT
• Onderhouden van contacten met opdrachtgevers
• Verzorgen en analyseren van rapportages en facturatie
• Ontwikkelen van nieuwe scripts en verkooptechnieken
• Behalen van kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen

2002 – 2003 Callcenter Manager / Team Manager - Nutricia
• Start en uitbouw van inhouse contact center t.b.v. sales en service voor voedingssupplementenlijnen Sana Direct & Victell
• Aansturen, begeleiden, motiveren en coachen van agents
• Verzorgen en analyseren van rapportages
• Geven van projecttrainingen en trainingen aan nieuwe medewerkers
• Schakelen met diverse interne afdelingen
• Ontwikkelen van nieuwe scripts en verkooptechnieken
• Behalen van kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen

2000 – 2001 Product Manager - Nutricia
• Verantwoordelijk voor de verkoop en direct marketing van voedingssupplementenlijn Sana Direct
• Aansturing van leveranciers, zoals drukkerijen, adresleveranciers, contact centers, klantenservice

1998 – 2000 Project Manager - HCN Hét Callcenter Netwerk
• Spil tussen opdrachtgevers & interne afdelingen als het contact center, automatisering, sales, administratie en planning
• Behalen van kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen
• Dagelijks contact met opdrachtgevers
• Verzorgen en analyseren van rapportages
• Ontwikkelen van nieuwe scripts en verkooptechnieken
• Geven van projecttrainingen

1994 – 1997 Project Manager - Bakker Continental
• Spil tussen opdrachtgevers & interne afdelingen als klantenservice, logistiek & opslag, inkoop, verkoop, administratie en automatisering
• Dagelijks contact met opdrachtgevers
• Verzorgen en analyseren van rapportages
• Geven van projecttrainingen
• Verkoop binnendienst voor accountmanagement

Opleiding interimmanager

1990 – 1994 HEAO Commerciële Economie (diploma: ja)
Hogeschool Zeeland - Vlissingen

1984 - 1990 VWO (diploma: ja)
Goese Lyceum – Goes

Cursussen persoonlijke ontwikkeling:

2012 – heden dr. Joe Dispenza
• Workshop level 1+2
• Progressive Workshop
• Extended Progressive Workshop
• Advanced Workshop

2007 – 2012 Avatar zelfempowerment trainingen:
• Avatar Cursus: 9-daagse zelfempowerment training in overtuigingsmanagement
• Avatar Master Cursus: 9-daagse training tot licentie om Avatar Cursus te geven
• Avatar Professional Cursus: 7-daagse training in leiderschap
• Avatar Integrity: 9-daagse training in integriteit
• Avatar Wizard Cursus: 15-daagse training in groepsbewustzijn

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

• Analytisch
• Conceptueel
• Kritisch redeneervermogen
• Resultaatgericht
• Stressbestendig
• Autonoom
• Leiderschap

• Begripsvermogen
• Doelgericht
• Helicopterview
• Nauwkeurig
• Omgevingsbewust
• Sociabiliteit
• Openstaan feedback
• Zakelijk
• Klantgericht

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels, Duits en Frans

Overig

2007 – heden Coach - Management & Coaching
• Geven van trainingen en coachings-sessies die bijdragen aan een succesvoller en gelukkiger leven
• Heb de beschikking over tools die mensen handvatten geven om het leven zo in te richten zoals zij dat zelf willen
• Hanteerbaar op ieder facet van het dagelijks leven, zoals bijvoorbeeld werk, financiën, gezondheid en relaties