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Manager Kundendienst

Manager Kundendienst

Erfahrungen

02/2006 - (Selbständigkeit, eigene Firma)

Im Auftrag einer großen deutschen Unternehmensberatung, Experteneinsatz bei einem Energieversorgungsunternehmen.
Aufgabenstellung im Beraterteam:
Optimierung des gesamten Kundendienstes (Effizienzsteigerung, Identifizierung von
Einsparungspotential in Höhe von 12.5 Mio. €, Reduzierung um 200 FTE).

Im Auftrag eines amerikanischen Consulting-/Trainingsunternehmens Durchführung von Change Management Workshops (Menschen durch Veränderungsprozesse führen) für einen amerikanischen Kunden in Deutschland (insgesamt 180 Teilnehmer: Geschäftsleitung und mittleres Management).

Beratung und Projektleitung für ein internationales Consultingunternehmen zur Neustrukturierung des Telemarketingbereichs:Feasibility Study, Providerauswahl für Auslagerung, Planung und erfolgreiche Durchführung eines Pilotprojektes.

Freiberufliche Tätigkeit für QMI, Quality Managing International, als Managing Director für die Schweiz und Frankreich (Recruiting, Outplacement, Seminare, Coaching und Consulting) zum Aufbau der Aktivitäten in den Ländern.

Konzeption und Durchführung von CRM Training sowie Management Coaching bei einem Automobilzulieferer.

Projekttätigkeit für einen privaten Investor:
Untersuchung des Service und der Rentabilität eines Hotels mit 40 Zimmern in Ungarn. Durchführung einer Serviceanalyse aus der Sicht des Gastes (“Mystery Shopper”), Kostenanalyse der einzelnen Bereiche; in Zusammenarbeit mit dem Hoteldirektor Bewertung der Marketingaktivitäten; Präsentation der Ergebnisse führt zur Ver-kaufsentscheidung durch den Investor.

Übersetzungsprojekte für die Deutsche Post World Net, Norgren Au-tomotive GmbH, die Genfer Messegesellschaft Palexpo und die Zeitschrift „Swiss Classic“.

1999 - 2006 DHL Express (Deutsche Post World Net Group)
Transport/Logistik/Express Kurierdienst
Umsatz DHL: 17 Mrd. Euro, DPWN Group: 60 Mrd. Euro
Mitarbeiter DHL: 285.000 DPWN Group: 500.000

2003 - 2006 DHL, Global Coordination Center, Brüssel, Belgien
Change Manager Customer Service Integration Europe
Beschreibung: Die unterschiedlichen Organisationsformen des Kundendienstes der drei nun zum Konzern gehörigen und die neue DHL Express bildenden Firmen (DHL Worldwide, PostExpress und Danzas) sollen in allen Ländern Europas zusammengeführt und vereinheitlicht werden (“one face to the customer” und “one stop shopping” Konzept). Daher Implementierung von zentralen Kundendiensteinheiten in Form von Call Centern, die eine Betreuung aus einer Hand über die gesamte Produkt- und Leistungspalette für alle Kunden gewährleisten.
Projektumfang: 21 Länder, 4000 Mitarbeiter.
Aufgaben/Verantwortung/Ergebnisse:
In der Funktions eines Beraters zuständig für die Betreuung der Kundendienstdirektoren in Frankreich, Spanien, Italien, Portugal und der Schweiz; gemeinsame Anpassung der globalen Strategie auf die lokalen Verhältnisse; Erarbeitung der “Business Cases” mit den Ländern, deren Nachhaltung und Kontrolle; Erstellung eines Projektplanes für das jeweilige Land und Berichterstattung über den Projektfortschritt an die Hauptverwaltung; Unterstützung der Direktoren und der örtlichen Projektteams bei der Entscheidung für neue Call Center Standorte und deren Aufbau; Begleitung der Einführung neuer Systeme; Aufnahme des Ist-Zustandes in den Ländern; Prozessdokumentation und –verbesesserung; Bindeglied zwischen Ländern und dem Global Coordination Center, Erarbeitung und Etablierung einheitlicher Richtlinien für Beschwerdemanagement einschliesslich eines Trainingskonzeptes; Einführung eines Konzeptes zur Einbindung der betroffenen Menschen in Veränderungsprozesse; entsandt als Vertreter des Customer Service Europe zur Teilnahme an zwei Projekten des Vorstandes zur Definition der Werte der Deutsche Post World Net Group.

2002 - 2003 DHL Express S.A., Genf, Schweiz
Executive Marketing Communication
Aufgaben/Verantwortung/Ergebnisse:
Erstellung der ersten Unternehmensbroschüre für die DHL Schweiz in vier Sprachen in Zusammenarbeit mit einer deutschen Agentur; Durchführung von Direct Mailings (zwischen 100 und 3000 Adressaten) an verschiedene Kundensegmente; Kosteneinsparungen in Höhe von 150.000 CHF innerhalb eines Jahres durch Zusammenlegung von Direct Mail Kampagnen; abschliessende sprachliche Prüfung sämtlicher schriftlicher Kundenkommunikation in deutsch und englisch; Entwicklung, Einführung und zum Teil inhaltliche Konzeption des Kunden-Newsletters (nach drei Monaten 400 Abonnenten) mit einer Agentur; Bereinigung der Kundendatenbanken.

1999 - 2002 DHL Worldwide Express GmbH, Monheim
Manager Customer Care, Germany
Beschreibung: Zentralisierung von 15 dezentralen Kundendiensteinheiten unterschiedlicher Gröβe in ganz Deutschland in einem neuen Call Center mit 300 Mitarbeitern. Eingehende Anrufe pro Tag im Durchschnitt: 10.000.
Aufgaben/Verantwortung/Ergebnisse:
Aufbau und Leitung der Abteilung Sendungsverfolgung und Beschwerdemanagement in Monheim und Hamburg mit 60 Mitarbeitern sowie der Abteilungen Training, Prozesse, Qualität (7 Mitarbeiter); Harmonisierung und Standardisierung der bisher unterschiedlichen dezentralen Schnittstellenprozesse im Kundenkontakt; Erhöhung der Einhaltung des Rückrufversprechens an Kunden innerhalb einer Stunde nach Eingang des Nachforschungsauftrags von 70% auf 95%; erstmalig für DHL Deutschland zentrale Erfassung und Bearbeitung sämtlicher Beschwerden/Belobigungen/Rückmeldungen von Kunden; Feststellung der durch Unzufriedenheit entstehenden Kosten und monatliche Berichterstattung der wichtigen Kennzahlen an die Geschäftsführung und die betroffenen Bereiche (“balanced score card”); Durchführung von Assessment Centern mit einer Agentur zur Einstellung von 250 neuen Mitarbeitern; Durchführung der regionalen Kundenbefragungen in Deutschland (“Mystery Shopper); nach Ausscheiden des Customer Service Managers, Leitung des gesamten Kundendienstes für 6 Monate.

1998 - 1999 Federal Express Europe Inc., Frankfurt
Manager Customer Service Germany
Umsatz weltweit: 34 Mrd. USD Mitarbeiter: 265.000
Transport/Logistik/Express-Kurierdienst
Aufgaben/Verantwortung/Ergebnisse:
Leitung des Call Centers in Deutschland; Erhöhung der Erreichbarkeit –bei konstantem Personalstand- von 80% auf die weltweite Vorgabe von 90% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekungen zu beantworten; Automatisierung durch Einführung eines Sprachdialogsystems, das die von Mitarbeitern zu beantwortenden Anrufe um 10% reduzierte; Steuerung eines regionalen Projektes zur Erhebung und Festlegung der Kernkompetenzen eines Kundendienstmitarbeiters, die dann europaweit in der Stellenbeschreibung verankert wurden; Einführung einer Software mit Work-Flow Management zur Unterstützung der Beschwerdebearbeitung; konsequente Anwendungen von Grundsätzen zur Einbindung von Menschen in Veränderungsprozesse führte zur maβgeblichen Verbesserung der Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat; Durchführung von Qualitätsanalysen (“Mystery Shopper) mit einer Marketingagentur.

1991 - 1997 Delta Air Lines Inc., Frankfurt
Executive Customer Relations and Sales
Umsatz: 15 Mrd. USD Mitarbeiter: 70.000 (Stand 2004)
Fluggesellschaft
Beschreibung: Delta kaufte die Transatlantikstrecken von Pan American. Durch den Betriebsübergang nach § 613 a wurden alle Mitarbeiter übernommen. Zwei unterschiedliche Organisationsstrukturen mussten zusammengeführt werden.
Aufgaben/Verantwortung/Ergebnisse:
Definition der Funktionsbereiche der neuen Abteilung als “Berater” auch in Rechtsfragen (durch Einstellung eines Rechtsanwaltes) für alle Stationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz in sämtlichen Fragen des Kundenbeziehungs- und Beschwerdemanagements mit Weisungsbefugnis für alle Stations-, Marketing- und Verkaufsleiter in den drei Ländern und Genehmigungsfunktion für Entschädigungszahlungen an Passagiere; Durchführung von Schulungen für Stationsleiter und Mitarbeiter; Übersetzung und Adaptierung europaweiter Werbekampagnen für den deutschspra-chigen Markt in Zusammenarbeit mit einer Werbeagentur; Leitung des Bereichs Corporate Communications während der Olympischen Sommerspiele 1996; Leitung eines Re-
engineeringprojektes (3 Monate Vollzeit) für den Bereich Marketing in Zusammenarbeit mit McKinsey, das durch Untersuchung aller Arbeitsabläufe und Prozesse sowie Kostenstrukturen 40% Kosteneinsparung identifizierte; für den Verkauf Betreuung von Key Accounts wie Deutsche Bank und American Express während eines Jahres mit 20% Umsatzsteigerung; Einführung von Meilen-gutschriften auf den Vielfliegerkonten von Passagieren zur Regulierung von Beschwerden und somit Vermeidung von Barauszahlungen.


1989 - 1991 Pan American World Airways, Inc., Frankfurt
Manager Customer Relations, Atlantic Division
Umsatz: 9 Mrd. USD Mitarbeiter: 35.000
Fluggesellschaft
Aufgaben/Verantwortung/Ergebnisse: Aufbau und Leitung der zentralen Abteilung (12 Mitarbeiter) verantwortlich für Kundenbeziehungen und Beschwerdemanagement für 42 Stationen in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (Atlantic Division) mit den Standorten Frankfurt und London; Weisungsbefugnis und Genehmigungsfunktion für die Regulierung von Beschwerden für sämtliche Stationen der Atlantic Division; Einführung der proaktiven Verteilung von Reisegutscheinen an die Passagiere bei grossen Verzögerungen direkt am Flughafen erzielte Rückgang der Beschwerden um 80%, Einsparung von Barauszahlung in Höhe von 300 Euro pro Passagier und Nutzungsraten von durchschnittlich 40%; Einführung von Meilengutschriften auf den Vielfliegerkonten von Passagieren zur Regulierung von Beschwerden und somit Vermeidung von Barauszahlungen; als gerichtlich vereidigter Dolmetscher Unterstützung der Verhandlungen des CEO mit der Lufthansa über den Verkauf der innerdeutschen Strecken; Vorbereitung und Sicherstellung eines reibungslosen Transfers der Abteilungsaktivitäten zu Delta Air Lines.

1986 - 1989 eigenes Übersetzungsbüro, Kronberg
Freiberufliche Tätigkeit
Umsatz: 30.000 Euro
Sprachdienstleistungen
Aufgaben/Verantwortung/Ergebnisse:
Übersetzen und Dolmetschen in den Fachgebieten Verkauf, Marketing, Werbung, Wirtschaft allg., Management, Touristik, Transportwesen, Recht;
Kunden u.a. Burlington Industries, New York; Palastine Affairs Center, Waschington; Reuters, Frankfurt; Dun & Bradstreet, Frankfurt, ADAC, Stuttgart; Bundesministerium für Forschung und Entwicklung, Bonn.

1983 - 1986 Gewibau Consult AG, Leonberg
Assistentin des Vorstandes
Entwicklung/Projektierung/Durchführung von Bauvorhaben

1982 - 1983 Schmidt Consulting, Stuttgart
Büroleiterin
Personalberatung, Vermittlung von Ingenieuren im Rahmen der
Arbeitnehmerüberlassung

1981 - 1982 Luwa Berleburg GmbH, Kronberg
Assistentin des Geschäftsführers
Herstellung und Vertrieb von Edelstahlprodukten

1978 - 1980 Famatex GmbH (Tochter der Deutschen Babcock)
Assistentin des Geschäftsführers
Bau von 5 Textilfabriken in Algerien einschliesslich Personalbeschaffung und Training

1977 - 1978 Zenker Häuser Walter Zenker KG (heute Biel-Zenker)
Fremdsprachenkorrespondentin Fertighausbau




Ausbildungen

1972 - 1977 Staatlich geprüfte Dolmetscherin/Übersetzerin für die englische Sprache, allgemein vereidigt und ermächtigt beim Landgericht Frankfurt, Übersetzerin für die französische Sprache


Kernkompetenzen

Langjährig erfahrene Führungskraft und Spezialistin für die strategische Ausrichtung auf Kundenorientierung und Kundendienst in globalen Unternehmen einschlieβlich Aufbau und Leitung von Call Centern.



Sprachen

Deutsch, Englisch, Französisch - fliessend
Spanisch - Grundkenntnisse

Sonstiges

Ich biete meinen Kunden über 25 Jahre Erfahrung in allen Facetten des Kundendienstes in internationalen Großunternehmen, vorwiegend aus dem Bereich Transport, Logistik, Fluggesellschaften. Hierzu gehören besonders die dazuge-hörigen Prozesse sowie der Aufbau, die Leitung aber auch die Zentralisierung und Konsolidierung von unterschiedlichen Kundendiensteinheiten und Call Centern. Ein Schwerpunkt meiner Arbeit ist das Beschwerdemanagement und die Durchführung von Veränderungsprozessen (Change Management). Naturgemäβ verfüge ich über eine starke Vertriebs- und Kundenorientierung und kann Erfolge nachweisen im Aufbau langfristiger und rentabler Kundenbeziehungen. Meine Dreisprachigkeit und Auslandserfahrung erlauben mir ein leichtes Arbeiten innerhalb internationaler Teams

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